19.5. управление кризисом

19.5. управление кризисом

Группа по разрешению кризисной ситуации, ее задачи и функции

Роль и обязанности ГРКС. Группа по разрешению кризисной ситуации (ГРКС) это многопрофильная группа, которая состоит из представителей руководства, службы безопасности, отделов производства, маркетинга, кадров, юридической службы, финансового отдела и консультантов. Задача этой команды -управление действиями корпорации в ситуации кризиса.

В кризисной ситуации перед ГРКС стоят три основные задачи:

определять и контролировать проблему;

осуществлять контроль за коммуникациями;

руководить остальными аспектами бизнеса.

ГРКС — это группа, посвящающая этим проблемам полный рабочий день, обученная и подготовленная для выполнения специальных заданий.

1 Fink S. Crisis Management. New York, 1986.

Имеет смысл иметь постоянные бригады по управлению кризисом на некоторых склонных к кризисам компаниях.

ГРКС составляется из ответственных людей, которые должны часто контролировать друг с другом, быть в хороших отношениях и хорошо работать в команде.

Независимо от того, остановился ли выбор организации на разовой ГРКС или более основательном подходе, вовлеченные люди должны обладать рядом характеристик для реальной возможности влиять на ситуацию. Основные из них следующие.

Творческий потенциал. Наиболее творческие менеджеры компании, которые имеют авторитет и готовы взять на себя ответственность, должны быть выбраны для работы в ГРКС. Эти менеджеры будут планировать сценарии, выдвигать нетрадиционные предложения и предлагать решения для выхода из сложных ситуаций.

Знания и опыт. Другие члены группы знают, как бизнес работает в действительности. Они должны иметь богатый опыт, хорошо знать компанию, быть первичным источником сведений и специалистами, которые оценят угрозы, учитывая всю глубину проблемы, выявят необходимое потенциальное воздействие.

Власть. Когда придет время действовать, ответственное лицо ГРКС должно иметь власть, полномочия и ресурсы.

Обучение группы. Члены ГРКС должны быть обучены правильному управлению кризисными ситуациями. Симуляция кризиса поможет группе изучить, как узнать кризис, какие действия предпринять, как вырабатывать возможные пути решения, оценивать время и управлять. Участники группы должны знать о кризисах, произошедших в других компаниях. Знание фактов и стратегий компаний, которые имели дело с подобными обстоятельствами, представляет важный источник информации для подготовки.

Члены группы должны знать заранее тех, кто сможет помочь им в случае необходимости: экспертов, адвокатов, профессионалов в сфере паблик рилейшнз, политиков, международных советников, руководителей инвестиционных банкиров и т. д.

Эти люди не заменяют команду управления, но они могут оказать огромную помощь, когда времени мало, а возможности управления ограничены. Консультанты по выходу из кризиса должны оплачиваться за результаты, а не за часы.

При поступлении сообщения о кризисе или возможности возникновения кризиса члены ГРКС свои обязанности подразделяют на две части (рис. 19.1).

Обязанности ГРКС

Оперативные (внутренние)

Коммуникации (внешние)

Получить подтверждение о кризисе

X

Собрать факты

X

Привести в действие системы коммуникаций (центр управления, телефонную связь, факс и электронную почту)

Предпринять немедленные действия по исправлению ситуации (например, потушить пожар)

Определить, какие подразделения

затронуты

Решить, каков общий уровень

риска (воздействия)

X

Определить позицию по основным вопросам

X

Начать необходимые действия

Связаться с основными подразделениями

Контролировать действия

Контролировать и анализировать

входящие и исходящие

коммуникации

Вести восстановительные работы

Обновлять заявления для прессы, списки стандартных вопросов и ответов

Провести анализ происшедшего

Вести записи для последующего

анализа

Рис. 19.1. Задачи членов группы по разрешению кризисной ситуации

Составлено по: Chicago business Crains// Metro Chicago Business Authority. 1995. 13 Novembr.

Состав и общие обязанности ГРКС. Состав группы различается в зависимости от характера кризиса. В обязанности ГРКС входит:

централизация всех источников информации, как входящей, так и исходящей;

отслеживание и немедленное реагирование в случае ситуаций, которые могут привести к кризису;

определение и осуществление стратегии и тактики для эффективных и своевременных действий, чтобы взять кризис под контроль;

привлечение и координация использования корпоративных ресурсов и консультантов.

Функциональная структура ГРКС

Группа должна быть разделена на две основные подгруппы с координатором во главе, чтобы обеспечить эффективные и своевременные действия на ситуацию (рис. 19.2).

ГРКС Функции

Принятие окончательных решений и осуществление докладов

Стратегическое планирование и коммуникации

Подготовка экспертных оценок

Рис. 19.2. Функциональная структура ГРКС

Если отсутствуют основные лица, то их заместители должны быть обучены для выполнения этих обязанностей.

Координатор ГРКС. Для обеспечения координации всех действий генеральный директор компании становится Координатором ГРКС и уполномоченным лицом по подготовке докладов для всех внутренних и внешних аудиторий в случае кризиса.

Группа специалистов. Обязанности группы специалистов включают:

подготовку рекомендаций и консультации по тем областям деятельности, которые подвергались воздействию в результате кризиса;

оценку дополнительных ресурсов для выхода из кризиса;

информирование членов ГРКС и генерального директора о ходе событий.