7.2. система «интеллектуальный банк» csbt (компьютерные системы для бизнеса)

7.2. система «интеллектуальный банк» csbt (компьютерные системы для бизнеса)

В эпоху бурного развития технологий и нарастающей конкуренции ценность массового клиента как источника прибыли неуклонно растет. Клиент становится основным активом банка, его нужды и потребности оказываются в фокусе банковского бизнеса. Стратегия выживания в борьбе за массового клиента основывается на подчинении всех бизнес -процессов и процедур одной единственной цели удовлетворению потребностей клиента. Эффективность бизнеса будет определяться степенью удовлетворенности клиента.

От информационных систем требуется не только надежность и масштабность, функциональность и производительность, но и анализ исторических характеристик клиента, построение моделей его поведения, профилирование клиента в режиме реального времени и предложение ему персонифицированных продуктов и услуг в точке непосредственного взаимодействия.

Все бизнесы банка должны быть насыщены знанием о клиенте -переходу к интеллектуальному банку.

С точки зрения информационных технологий интеллектуальный банк представляет собой комплекс программных систем и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Интеллектуальный банк не только позволяет координировать действия различных функциональных департаментов банка, взаимодействующих с клиентом (продажа, обслуживание, маркетинг, поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия: персональное взаимодействие, телефон, Интернет.

Основу реализации информационной инфраструктуры интеллектуального банка (Рис. 7.7.) составляют:

Система персонифицированного банковского взаимодействия In-tellibanker/СПВ;

Центры обработки входящих и исходящих сообщений;

Платформа интеграции приложений e Xtream.

факс

E Mail

SMS

Pager

ISQ

Клиент■ Банк

WWW

Анализатор СПВ

^7

Телефон

I

Менеджер клиента

I

Z Ж"

J

ACTUATE ABL

Информационное хранилище данных

Intellibanker БД

Система персонифицированного взаимодействия

Интерфейс к внешним системам 1-2-1 Маркетинг & CRM

Информационные банковские системы

Процессинг

Обозначения:

e Xtream специализированная платформа интеграции банковских приложений как в пределах локальной сети, так и в случае географически распределенной структуры

Actuate ABL инструмент формирования корпоративной отчетности банка (регламентированной, аналитической, пользовательской и клиентской).

Рис.7.7. Информационная инфраструктура интеллектуального банка

Intellibanker

Intellibanker ключевой элемент инфраструктуры поддержки банковского бизнеса представляет собой многоканальный центр персонифицированного взаимодействия. Inter обладает развитой функциональностью электронного банка, обеспечивающей предоставление продуктов и услуг клиентам банка одновременно по различным каналам связи -Интернет, WAP/GPRS или телефон (посредством речевых интерфейсов), и поддерживающей обратную связь с клиентами, используя, кроме перечисленных, электронную почту, факс, пейджер, речевые уведомления. Использование системы персонифицированного взаимодействия или внешнего CRM решения позволяет организовать предложение клиенту персонифицированных продуктов и услуг в виде соответствующих бан-неров, речевых или текстовых сообщений.

Наряду с поддержкой традиционных каналов Интернета, WAP/GPRS и телефона в центре входящих взаимодействий по любым доступным каналам: используя речевые уведомления, SMS сообщения, сообщения по факсу, по электронной почте, по ISQ, на пейджер, что позволяет банку осуществить предложение персонифицированных продуктов и услуг без инициативы клиента.

Система Intellibanker обеспечивает идентификацию клиента в точке входа вне зависимости от канала взаимодействия Интернет, телефон или WAP/GPRS, поиск соответствующего маркетингового предложения и доставку его клиенту по выбранному каналу взаимодействия в реальном времени.

В системе Intellibanker/СПВ реализован механизм персонифицированного банковского взаимодействия 1-2-1 Marketing, с помощью которого осуществляется автоматическое маркетинговое нацеливание на клиента и предложение ему персонифицированных продуктов и услуг с учетом персональных данных клиента и истории его взаимодействия с системой, содержащихся в Информационном хранилище данных.

Маркетинговые проекты разрабатываются сотрудниками аналитических и маркетинговых служб банка, регистрируются в Intellibanker/СПВ и содержатся в Информационном хранилище.

Разработка маркетинговых проектов ведется банком самостоятельно или с использованием уже реализованных стандартно поставляемых маркетинговых программ для банковских продуктов. При доставке клиенту персонифицированных предложений СПВ использует любые из каналов входящих/исходящих взаимодействий, поддерживаемых системой Intellibanker.