6.7. «первый звонок»
6.7. «первый звонок»
Значительную роль в привлечении клиентов в банк на обслуживание играет первый контакт. Во многих случаях — это телефонный звонок.
В таблице 6.1 представлены действия сотрудников банка в процессе первого телефонного контакта.
Вы должны определить цели действий этого сотрудника и занести их в колонку «Цель действия» табл. 6.1. Образец решения представлен в табл. 6.2.
Таблица 6.1
Анализ первого телефонного контакта клиента с сотрудником банка
| Действие сотрудника | Цель действия |
| Присутствовать на рабочем месте | |
| Выяснить, как зовут клиента | |
| Подробно обсудить заинтересовавшую клиента услугу | |
| Обозначить услуги по профилю клиента | |
| Согласовать способ обратной связи | |
| Определить ближайшее к клиенту отделение банка |
Окончание
| Действие сотрудника | Цель действия |
| Договориться о личной встрече | |
| Представить регламент, договор и тарифы | |
| Выяснить источник информации о банке |
Таблица 6.2
Действия сотрудника клиентской службы банка при первом телефонном контакте с потенциальным клиентом банка
| Действие сотрудника | Цель действия |
|
| Не давать клиенту повода усомниться в четкости дальнейшего обслуживания Не заставлять клиента ждать Не провоцировать его обращение в другой банк |
| Выяснить, как зовут клиента | Идентификация клиента при последующих контактах Налаживание неформального контакта |
| Подробно обсудить заинтересовавшую клиента услугу | Выбор наиболее подходящей схемы обслуживания Выяснение профиля клиента |
| Обозначить услуги по профилю клиента | Привлечение клиента на комплексное обслуживание Формирование у клиента положительного образа банка, который он может передавать своим знакомым |
|
| Предотвращение потери клиента в случае недостаточной инициативы с его стороны Контроль качества обслуживания и информирования о новых предложениях банка |
| Определить ближайшее к клиенту отделение банка | Определение места обслуживания |
| Договориться о личной встрече | Презентация возможностей банка Налаживание неформального контакта |
| Представить регламент, договор и тарифы | Снижение временных затрат клиента на посещение банка |
| Выяснить источник информации о банке | Оценка эффективности рекламных мероприятий |
Присутствовать на рабочем месте
Согласовать способ обратной связи104
105
Деловая игра
6.8. «Выбираем банк».
Современный хозяйствующий субъект (организация) не может эффективно функционировать, не пользуясь широким набором банковских услуг, к которым относятся:
расчетно-кассовое обслуживание;
кредитование;
депозитное обслуживание;
другие услуги.
Один банк .может специализироваться на услугах, необходимых организации, а может практически не оказывать большинство интересующих данного клиента услуг. Именно поэтому выбор банка — сложная и важная задача.
Цель проведения игры заключается в приобретении ее участниками знаний и навыков по выбору банка, исходя из его специфики и специализации.
Из состава участников деловой игры ее руководитель формирует творческие группы, которые выполняют функции членов правления одной из следующих организаций:
промышленной;
инвестиционной;
организации оптовой торговли;
организации малого бизнеса.
Выбор банка (кредитной организации) осуществляется на заседании рабочих групп.
Каждая творческая группа имитирует заседание рабочей группы одной из организаций, на котором рассматривается и принимается решение по выбору банка для ее обслуживания, исходя из специализации банка и особенностей хозяйственной деятельности организации.
Каждая творческая группа получает характеристики банков и должна проанализировать эти данные и на основе анализа обосновать выбор банка.
Возможен вариант, при котором обоснование выбора банка осуществляется в качестве домашнего задания. В этом случае свои обоснования творческие группы предоставляют в письменном виде.
Далее осуществляется выбор банка на заседании членов правления организации.
На данном этапе деловой игры ее участники поочередно играют роль аналитиков, обосновывающих свои предложения по выбору банка на заседании правления и членов правления организации, которые должны одобрить предложения аналитиков.
Руководитель игры распределяет между творческими группами предложения других групп по выбору банка, которые они разработали на предыдущем этапе.
Представители творческих групп (аналитики) выступают с обоснованием выбора банка и в своем выступлении:
анализируют характеристики выбранного банка;
сильные и слабые стороны данного банка;
— аргументируют причины выбора этого банка.
Представители других групп должны либо обоснованно раскри
тиковать их позицию, либо одобрить.
Руководитель игры должен обеспечить творческое проведение заседания членов правления организации по принятию решения о выборе, которое не должно пройти по принципу «одобряем сразу», а иметь характер творческой дискуссии. С этой целью письменные обоснования по выбору банка одной группы анализируются не только ее участниками, но и членами других творческих групп, которые выступают в роли оппонентов и критикуют предложенные варианты выбора.
Результатом заседания членов правления организации должно быть принятие или непринятие решения по выбору банка.
На следующем этапе происходит подведение итогов деловой игры. При этом участники оценивают уровень ее проведения, выбирают наиболее интересные решения, выступления игроков, которые, в свою очередь, выступают с замечаниями и предложениями, формулируя дополнительные критерии, которым должен отвечать банк, желающий обслуживать определенный круг клиентов.
106
Обсуждение Банковское дело, практикум
Комментарии, рецензии и отзывы