10.3. эффективность социальной работы

10.3. эффективность социальной работы

Существуют два подхода к определению данного понятия.

Первый — это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанное с обеспечением этих результатов.

Ключевыми проблемами применительно к такому определению выступают измерение (описание) результатов или эффектов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты.

«Ситуации соотношения» бывают самыми разными. Затраты сохраняются на прежнем уровне, а результаты в количественном и качественном измерениях достигнуты более высокие по сравнению с прежними периодами. Затраты сокращены, а результаты остались те же, что и при несокращенных затратах или даже выросли. Затраты в какой-то степени возросли, а результаты стали еще большими. На практике приходится считаться с так называемыми «предельными результатами», когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за лимитации ряда факторов, имеющих конкретный характер в данном учреждении социальной защиты.

Второй подход рассматривает эффективность работы как фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты). Ключевая задача, исходя из такого понимания, — измерение (описание) результатов.

Поскольку результаты и затраты могут предполагаться, планироваться, намечаться или выступать в виде целей (задач), постольку эффективность может быть предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой).

Другими важными проблемами являются оценка эффективности; выбор предметов оценки эффективности; субъекты, оценивающие эффективность, методы и методики оценки эффективности; факторы, влияющие на эффективность/неэффективность.

Следует отметить, что исследования в области эффективности соцработы начались недавно — в начале 1996 г. И поэтому имеются только первые научные итоги, связанные главным образом с разработкой понятийного аппарата, определением видов методик и методов, с помощью которых можно производить оценку эффективности.

Важным понятием выступает предмет оценки эффективности соцработы или то конкретное, что может или фактически оценивается. Соответственно с предметом связаны методики, перечень которых приведен в таблице 23.

Параметрический метод находится в основе так называемых «параметрических методик». Он предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

1) было состояние пациента (клиента) раньше;

2) нынешнее состояние пациента (клиента). Данный метод предполагает описание состояния пациента (клиента) «на входе» (например, при приеме в центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и «на выходе», т.е. при завершении реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет «реабилитационный эффект» или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных средств, методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются: разработка и описание параметров «на входе» и «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности как с точки зрения промежуточных, так и конечных параметров.

Метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента (клиентов). Данный метод имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, когда периодически проводятся устные и письменные (с помощью анкет) опросы клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого производится сопоставление (сравнение) того, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, и того, что фактически выполняется в процессе соцобслуживания;

3) сочетание первого и второго методов.

При использовании данных методов приходится считаться с так называемыми «неожиданными реакциями клиентов», когда они обращаются в орган соцзащиты с жалобами, вопросами, просьбами, в которых находят выражение их потребности.

Таблица 23

Контуры, предметы и методики оценки эффективности социальной работы

С точки зрения структур, управляющих процессом соцобслуживания, важно обладать информацией об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов. Это, как показывает практика, позволяет более целенаправленно строить работу по соцобслуживанию, добиваться необходимых ресурсов, использовать новые формы и методы и др.

Метод оценки эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном и обозримом виде, например, с помощью соответствующий таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности соответствующего учреждения.

Покажем этот метод на примере ЦСО «Сокольники» (г. Москва). По оценкам директора этого ЦСО (хотя оценочная база может быть более обширной), основными факторами эффективности/неэффективности в 1995 г. в работе данного учреждения были следующие.

При использовании данного метода возможно деление факторов неэффективности на три группы: 1) факторы, практическое решение которых не зависит от нашей структуры (так называемые «верхние» или «чужие» факторы); 2) факторы, практическое решение которых зависит от данного учреждения («наши» факторы); 3) факторы, находящиеся на «водоразделе» своих и чужих.

Особенностью этого метода является не только его «оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности. При этом ситуации, в которых это может происходить, самые различные: ситуация, когда «зажала неэффективность» ; ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «самой значимой проблемы»; ситуация «давления сверху»; ситуация случая и другие.

Анкетный опрос является одним из методов оценки как эффективности, так и неэффективности деятельности учреждений соцзащиты, работы пиков. При этом встречаются следующие разновидности этого метода:

Отдельные вопросы по оценке эффективности/неэффективности «встроены» в анкету, например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

— Как Вы оцениваете эффективность своей работы? высокая; достаточно высокая; средняя; низкая; очень низкая.

— Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос закрытый, так как он «задает» уровни оценок. Второй вопрос — открытого типа и рассчитан на свободное высказывание мнений, предложений. Оба этих вопроса рассчитаны на выяснение так называемой «первичной картины» или на получение первоначальных оценок и предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать проблемы эффективности/неэффективности .

На практике также используются анкеты, которые целиком посвящены выявлению факторов эффективности/неэффективности. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, позволяющую разрабатывать меры (мероприятия) по повышению эффективности. Для этого требуется квалифицированная разработка самой анкеты с учетом затрат на ее тиражирование, а также сбора и обработку информации.

При оценке эффективности деятельности учреждений соцзащиты применяется также метод оценки затрат, т.е. стоимостная оценка соцобслуживания как по стоимости услуг для одного клиента, так и всего контингента обслуживаемых. При этом важно соотносить затраты на соцобслуживание с показателями, которые выбраны в качестве «результатов», и считаться с их «колебанием» — результаты стали выше, сохранились на прежнем уровне или ухудшились. Затраты также могут колебаться — возрастать, сохраняться в прежних пределах или уменьшаться, поэтому методики оценки эффективности должны учитывать эти колебания.