Психологическая структура коммуникативного взаимодействия (этапы общения)

Психологическая структура коммуникативного взаимодействия (этапы общения)

Вы уже знаете, что коммуникативное взаимодействие — это не просто обмен информацией: ведь общение — процесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты. Хотя я должен сказать, что довольно часто коммуникативный контакт выглядит так: «Привет! Как дела?» — «Здравствуй, все нормально ...». Но При общении, направленном на решение управленческих задач, такой поверхностный контакт не приводит к нужному результату. Коммуникативное взаимодействие складывается из определенных структурных компонентов (этапов) Человек начинает участвовать в общении еще до того как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

«Переключение» на собеседника.

Установление контакта (распределение ролей).

Выбор языка и его использование.

Разрыв контакта.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно было бы назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка:

а) на самого партнера,

б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится ваш партнер по общению. Особенно важно настроиться на партнера, если собеседник рам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным (эксперименты показывают, что нет, а опыт — что да), но то, что оно — самое устойчивое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало времени, чтобы первое впечатление переменилось.

Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходимости настроиться на него. Кто первым распознает эмоциональное состояние партнера, тот станет лидером коммуникативном взаимодействии, — такова одна из аксиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние собеседника, вы получите дополнительные шансы лидировать в коммуникативном взаимодействии. Не стой пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к общению можно с помощью различных приемов: выключить работающее радио или телевизор, улыбнуться, предложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке переключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недостаточно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если

оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения. В течение речевого этапа выбирается язык общения, Приемлемый для обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе. О средствах организации вербального этапа мы поговорим в следующей лекции, когда речь пойдет о психологии деловой беседы. Отмечу только, что неумение построить его сводит на нет все преимущества полученные на предыдущих этапах.

4. Разрыв контакта. Я предлагаю назвать этот этап общения более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на невербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разговора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через минуту меня назначена ветрена».

Итак, мы установили, что причиной плохих коммуникаций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространенная ошибка — сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших партнеров по общению (подчиненных), но для руководителя недопустима, ибо его функция — быть лидером в общении. В заключение разговора о коммуникативном взаимодействии позволю себе еще раз остановиться на барьерах и рассказать о том, как они представлены в книге Н. Власовой. Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером как с предметом или пустым местом). Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);

б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;

в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;

г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны;

д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспомните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!» Не правда ли, что в этом случае возникает непреодолимое желание немедленно

переубедить ее?;

е) манипулируете, применяете нечестные приемы;

ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);

з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота. Общение — это взаимодействие двух людей — двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Понятно, что отсутствие обратной связи есть еще один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. К анализу этого явления мы сейчас и перейдем.

II. Отсутствие обратной связи в процессе общения может само по себе выступать коммуникативным барьером. Не имея достаточной информации о происходящем в организации, в подразделении, о действиях подчиненных, руководитель вряд ли сможет решать поставленные задачи. В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

а) подчиненные регулярно сообщают руководителю о том, как выполняются те или иные задания, какие трудно сти возникают в процессе решения задач;

б) руководитель, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей.

Формы проявления обратной связи в организационных системах весьма разнообразны. Как говорит К. Кил-лен, обратная связь «может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе» (Киллен К. Вопросы управления. — М., 1981. — С. 75). Но если говорить серьезно, то обратную связь можно рассматривать как в широком смысле (в качестве одного из основных принципов функционирования любой сложной организационной системы), так и в узком (как необходимый компонент коммуникативного взаимодействия).

Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (начальник — подчиненный), так и горизонтально — между занимающими примерно равные «этажи» работниками.

Рассмотрим значение обратной связи в широком смысле — для успешного функционирования организации. Специалисты в области психологии управления представили ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот они:

Эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации. Она нужна не для того, чтобы «уличить», «поймать», «схватить за руку» исполнителя, а для того, чтобы действия подчиненного были эффективными.

Эффективная обратная связь конструктивна, благодаря ей получателю сообщается полезная для него идея. Это означает, что исполнитель получает информацию о том, как, каким способом он может делать данную работу,

а не о том, как ее делать не следует.

Эффективная обратная связь в силу своей природы обнаруживает тенденцию к специфичности, помогает довольно точно устанавливать, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения.

Эффективная обратная связь имеет незамедлительный характер. Нет ничего хуже, чем устраивать «разбор полетов», когда ничего уже нельзя изменить. Нечего требовать исправлений, когда это невозможно.

Эффективная обратная связь основывается не столь ко на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано. С одной стороны, «хорошо» и «плохо» есть критерии субъективные, а «должно» и «не должно» — критерии объективные. С другой стороны, когда дело сделано, нам остается только констатировать факт. Обратная связь ориентирует человека на то, что должно быть сделано и как, и происходит это до, а не после того, как дело сделано.

Эффективная обратная связь полезна человеку только в той степени, в какой она предоставляет ему возможности и способы улучшения его работы.

Эффективная обратная связь характеризуется свое

временным поступлением нужной информации к работнику, что дает возможность внести улучшение в его действия.

Эффективная обратная связь основана на том, что члены коллектива проявляют желание и готовность принять ее. Если сотрудники не заинтересованы в улучшении своей работы, а, наоборот, стараются скрыть негативные

результаты и использовать для достижения поставленных задач старые методы (а о том, как этого избежать, мы говорили в лекции о психологической сущности контроля), эффективная обратная связь становится невозможной.

Эффективная обратная связь строится таким образом, чтобы одна сторона понимала, какие задачи перед ней ставит другая. Фразы « Чего они от меня хотят?» или «Сегодня одно — завтра другое» являются яркими признаками

того, что по отношению работникам, которые их произносят, обратная связь не отвечает критерию ясности.

10. Эффективная обратная связь надежна. Изменение объема требований и критериев качества работы в процессе ее выполнения не способствует эффективности обратной связи.

Что такое обратная связь в узком смысле слова? Это — необходимый компонент любого коммуникативного воздействия.