Страница 45

Безличный вопрос направлен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области («Что влияет на скорость процесса ферментации лизина?»).

При составлении вопросов следует учитывать, что языковые способности эксперта, как правило, ограничены и вследствие скованности, замкнутости, робости он не может сразу высказать свое мнение и предоставить знания, которые от него требуются (даже если предположить, что он их четко для себя формулирует). Поэтому часто при «зажатости» эксперта используют не прямые вопросы, которые непосредственно указывают на предмет или тему («Как вы относитесь к методике доктора Сухарева?»), а косвенные, которые лишь косвенно указывают на интересующий предмет («Применяете ли вы методику доктора Сухарева? Опишите, пожалуйста, результаты лечения»). Иногда приходится задавать несколько десятков косвенных вопросов вместо одного прямого.

Вербальные вопросы — это традиционные устные вопросы. Вопросы с использованием наглядного материала разнообразят интервью и снижают утомляемость эксперта. В этих вопросах используют фотографии, рисунки и карточки. Например, эксперту предлагаются цветные картонные карточки, на которых выписаны признаки заболевания. Затем аналитик просит разложить эти карточки в порядке убывания значимости для постановки диагноза.

Деление вопросов по функции на основные, зондирующие, контрольные связано с тем, что часто основные вопросы интервью, направленные на выявление знаний, не срабатывают — эксперт по каким-то причинам уходит в сторону от вопроса, отвечает нечетко.

Тогда аналитик использует зондирующие вопросы, которые направляют рассуждения эксперта в нужную сторону. Например, если не сработал основной вопрос: «Какие параметры определяют момент окончания процесса ферментации лизина?» — аналитик начинает задавать зондирующие вопросы: «Всегда ли процесс ферментации длится 72 часа? А если он заканчивается раньше, как это узнать? Если он продлится больше, то что заставит микробиолога не закончить процесс на 72-м часу?» и т. д.

Контрольные вопросы применяют для проверки достоверности и объективности информации, полученной в интервью ранее («Скажите, пожалуйста, а московская школа психологов так же как вы трактует шкалу К опросника MMPI?» или «Рекомендуете ли вы инъекции АТФ?» (АТФ — препарат, снятый с производства). Контрольные вопросы должны быть «хитро» составлены, чтобы не обидеть эксперта недоверием (для этого используют повторение вопросов в другой форме, уточнения, ссылки на другие источники). «Лучше два раза спросить, чем один раз напутать» (Шолом—Алейхем).

И, наконец, о нейтральных и наводящих вопросах. В принципе интервьюеру (в нашем случае инженеру по знаниям) рекомендуют быть беспристрастным, отсюда и вопросы его должны носить нейтральный характер, то есть не должны указывать на отношение интервьюера к данной теме. Напротив, наводящие вопросы заставляют респондента (в данном случае эксперта) прислушаться или даже принять во внимание позицию интервьюера. Нейтральный вопрос: «Совпадают ли симптомы кровоизлияния в мозг и сотрясения мозга?» Наводящий вопрос: «Не правда ли, очень трудно дифференцировать симптомы кровоизлияния в мозг?»

Кроме перечисленных выше, полезно различать и включать в интервью следующие вопросы [Ноэль, 1978]:

• контактные («ломающие лед» между аналитиком и экспертом);

• буферные (для разграничения отдельных тем интервью);

• оживляющие память экспертов (для реконструкции отдельных случаев из практики);

• «провоцирующие» (для получения спонтанных, неподготовленных ответов).

В заключение описания интервью укажем три основные характеристики вопросов [Шумилина, 1973], которые влияют на качество интервью:

• язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология);

• порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность);

• уместность вопросов (этика, вежливость). ,

Вопрос в интервью — это не просто средство общения, но и способ передачи мыслей и позиции аналитика.

«Вопрос представляет собой форму движения мысли, в нем ярко выражен момент перехода от незнания к знанию, от неполного, неточного знания к более полному и более точному» [Лимантов, 1971]. Отсюда необходимость в протоколах фиксировать не только ответы, но и вопросы, предварительно тщательно отрабатывая их форму и содержание.

Очевидно, что любой вопрос имеет смысл только в контексте. Поэтому вопросы может готовить инженер по знаниям, уже овладевший ключевым набором знаний.

Вопросы имеют для эксперта диагностическое значение — несколько откровенных «глупых» вопросов могут полностью разочаровать эксперта и отбить у него охоту к дальнейшему сотрудничеству. Известен ответ Маркса на вопрос Прудона: «Вопрос был до такой степени неправильно поставлен, что на него невозможно было дать правильный ответ».

Свободный диалог

Свободный диалог — это метод извлечения знаний в форме беседы инженера по знаниям и эксперта, в которой нет жесткого регламентированного плана и вопросника. Это определение не означает, что к свободному диалогу не надо готовиться. Напротив, внешне свободная и легкая форма этого метода требует высочайшей профессиональной и психологической подготовки. Подготовка к свободному диалогу практически может совпадать с предлагаемой в работе [Шумилина, 1973] подготовкой к журналистскому интервью. Рисунок 4.4 графически иллюстрирует схему такой подготовки, дополненную в связи со спецификой инженерии знаний. Подготовка занимает разное время в зависимости от степени профессионализма аналитика, но в любом случае она необходима, так как несколько уменьшает вероятность самого нерационального метода — метода проб и ошибок.

Рис. 4.4. Подготовка к извлечению знаний

Квалифицированная подготовка к диалогу помогает аналитику стать истинным драматургом или сценаристом будущих сеансов, то есть запланировать гладкое течение процедуры извлечения: от приятного впечатления в начале беседы переход к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта. При этом для обеспечения желания эксперта продолжить беседу необходимо проводить «поглаживания» (терминология Э. Берна [Берн, 1988]), то есть подбадривать эксперта и подтверждать всячески его уверенность в собственной компетентности (фразы-вставки: «Я вас понимаю...», «...это очень интересно» и т. д.).