Специфические особенности ведения переговоров с конфликтным оппонентом

Специфические особенности ведения переговоров с конфликтным оппонентом

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут навстречу, несмотря на прилагаемые усилия. В таких случаях можно использовать специальные подходы к общению с конфликтными или трудными людьми.

Избежать проблем можно также, не вступая в непосредственные контакты с конфликтными людьми. Существуют разные типы так называемых трудных людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте (например, мужчина после развода со слишком болтливой женой будет считать трудными всех людей, не отличающихся особой лаконичностью).

Но помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов, — психологами, социальными работниками, педагогами, консультантами, врачами и т.п.

Назовем и кратко охарактеризуем некоторые из этих типов.

Агрессивные, которые подразделяются на «шермановские танки», «снайперы» и «взрыватели» — людей, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщики, у которых всегда найдется на что посетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, поскольку считают себя неспособными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

Молчуны, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.

Сверхпокладистые, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее слова у таких людей часто расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

Вечные пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да».

Всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они (по их собственному мнению) знают все на свете и хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути. Они могут также вести себя как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют свою роль.

Нерешительные, или «стопоры», — это люди, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

«Трудные» люди иного типа порождают у других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Можно назвать таких людей «с-ума-сводящими», потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с «с-ума-сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда «с-ума-сводящий» может попросить вас о чем-то, а потом создаст такую обстановку, что выполнение его просьбы становится для вас невозможным, и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведение которых затрудняют взаимоотношения с ними, например:

максималисты, которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

скрытные, которые держат все в себе, не говоря о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;

невинные лгуны, которые «заметают следы» ложью и серией обманов так, что вы перестаете понимать, во что верить, а во что нет;

ложные альтруисты, которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации1.

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но», описанные Эриком Берном в книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

В вашем собственном списке может быть и большее число типов «трудных» людей. Однако одной только идентификации недостаточно. Вы должны знать, как вести себя в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.

Каковы же основные принципы общения с «трудными» людьми? Наиболее эффективный общий принцип общения с «трудными» людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом.

Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или не хочет испытать страх перед возможностью ошибки. Спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям. Вечный пессимист всегда может пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с «трудным» человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. Этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Указанные принципы, а также те, которые будут изложены ниже, вполне пригодны для применения в практике профессиональной психолого-педагогической деятельности, а также в практике социальной работы при общении с «трудными» людьми различных типов.

Однако мы не должны забывать и еще об одном важном психологическом нюансе — контакт с «трудным» человеком может вызвать у нас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых ваших шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение. Для разрешения конфликта приводим некоторые установки, которые необходимо запомнить:

• не следует принимать на свой счет слова и поведение другого человека: «трудный» человек ведет себя аналогичным образом со всеми, поэтому надо избегать отрицательных эмоций;

• установить, не отнесли ли вы этого человека к категории «трудных» людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то нужно отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает;

• использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете;

• пользоваться теми приемами общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Итак, как же вести себя с «трудными» людьми различных типов?

Тип «паровой каток» («шермановский танк»). Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя таким образом также потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться.

Надо уйти с дороги или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, но стараться не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Следует определить свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом, подавить ярость человека собственным спокойствием, ибо это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу «трудных» людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя подобным образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла, а затем выявить скрытые причины. Надо дать понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав, например: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. Вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать разоблачительные факты. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.

Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем «отбились от рук».

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, то основной принцип, которому необходимо следовать, для того чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек будет казаться спокойным и рассудительным.

Тип «жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других — кого-то конкретно или весь мир в целом — во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель, а в иных — как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. Выслушайте жалобщика, неважно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен, думая, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и осознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, то вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, однако, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснованна, то, разумеется, согласитесь. Если же нет, покажите, что вы поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам, возможно, придется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвинит кого-то необоснованно, можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип «молчун» («тихоня»). Люди такого типа могут быть скрытными по многим причинам. Общение с ними разочаровывает тем, что причины их скрытности вам не известны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление его замкнутости.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит ответить только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, задайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» Если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Перебирайте возможные причины и побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему, может быть, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что вам, может быть, не по душе мои слова, но если бы мы могли обсудить вашу ситуацию открыто, то нашли бы приемлемое для обоих решение»).

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, чтобы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе, потому что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами как раковина, отдающая жемчужину. Когда такое время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны ему за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его и дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-либо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны, что вы хотите знать, о чем в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии сделать или что он хочет сделать. Акцентируйте внимание на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно будет поступать в дальнейшем.

Так как же наиболее эффективно общаться психологу, социальному работнику или социальному педагогу с представителями различных типов «трудных людей»? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы — открытое обсуждение причин «трудного» поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того как они определены, легче найти способ их удовлетворения. Наиболее эффективно способствует этому изучение самого процесса межличностной перцепции (анализ ее механизмов, сопровождающих ее эффектов).

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным оппонентом следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше (см. разд. «Традиционные стили поведения в конфликте» главы I), существуют пять основных стилей (или тактик) поведения в конфликте: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Обычно, столкнувшись с трудным человеком, мы чаще всего выбираем либо уклонение, либо приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения.

«Жалобщик» жалуется, «взрывоопасный» взрывается и т.п., предполагая, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен, то, возможно, лучше от него уклониться или уступить. Во всяком случае, такой подход поможет сохранить мир и спокойствие.

Если есть время и возникшая проблема достаточно важна, то можно использовать и другие подходы — скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда уже необходимо принимать во внимание особые интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы их.

Можно выделить основные принципы поведения при конфликтной ситуации, возникшей в результате общения с трудными людьми:

необходимо осознать, что человек труден в общении, и определить, к какому типу людей он относится;

нельзя попадать под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; необходимо сохранять спокойствие и нейтралитет;

если стиль уклонения не подходит, то необходимо поговорить с ним и постараться выявить причины его «трудности»;

надо постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

можно использовать совместные подходы к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятии под контроль.

Существует множество специфических методов и приемов по ведению переговоров с конфликтным оппонентом.

Во время проведения переговоров одни специалисты рекомендуют такую линию ведения переговоров, которая препятствует обострению конфликта. Основные правила при этом таковы: уважать права друг друга, выслушать партнера, не перебивая, демонстрировать понимание точки зрения партнера, выяснить, как партнер воспринимает конфликт, четко формулировать предмет обсуждения, констатировать общие точки зрения, спокойно выяснить, что вас разъединяет, после этого снова обрисовать содержание конфликта, искать общее решение, принять общее коммюнике, отметив согласие и оставшиеся расхождения.

Типичные ошибки, способные негативно повлиять на процесс переговоров, следующие: партнер изображает собственный промах как ошибку противника, партнер частично скрывает свои интересы, партнер принимает боевую стойку или уходит в оборону без необходимости, партнер настаивает на признании своего превосходства (преимуществ), припоминает старые обиды, акцентирует уязвимые места противника, в конце переговоров объявляются победитель и побежденный.

Другие авторы при ведении переговоров по спорным вопросам рекомендуют воспользоваться следующими советами: целесообразнее сказать мало, чем слишком много; мысли должны быть четко сформулированы; короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются; речь должна быть фонетически доступна; смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи, говорящие о вашем состоянии, уверенности, достоверности информации; демонстрируйте собеседнику, что внимательно слушаете его; сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам; следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали; не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами; важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Нетрудно заметить, что все рекомендации говорят примерно об одном и том же: они направлены прежде всего на снятие напряженности между субъектами переговорного процесса, на устранение возможного непонимания между ними.

Множество рекомендаций по ведению переговоров, касающихся разрешения трудовых, ведомственных и международных конфликтов, выработано американскими исследователями. Приведем некоторые из них:

• переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела;

• необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к совместному решению;

• прежние проблемы следует свести к их причинам;

• необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а интересы — от занятых позиций;

• нужно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению;

• не следует жертвовать хорошими отношениями ради своей точки зрения, равно как и не отказываться от своей точки зрения ради улучшения отношений;

• нужно использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов, отдавать должное чужим идеям, даже если они не кажутся приемлемыми;

• нельзя забывать о том, к чему стремитесь, давать слишком большую волю фантазии.

При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха.