Особенности интервьюирования

Особенности интервьюирования

Идеальное интервью напоминает оживленную и непринужденную беседу двух равно заинтересованных в ней людей. Однако один из участников — интервьюер — помнит, что в данной ситуации он выступает как профессиональный исследователь, имитирующий роль равноправного собеседника.

Формализованное интервью практически ничем не отличается от опроса по анкете, за исключением того, что ответы записываются не самим респондентом, но интервьюером. К подобному способу прибегают для того, чтобы: (а) убедиться в доброкачественности заполнения вопросника, (б) получить непосредственное впечатление от живой реакции опрашиваемых по предмету исследования (это помогает лучше интерпретировать их суждения) и (в) в случае, когда письменный опрос оказывается невозможным или затруднительным вследствие разнородности аудитории, необходимости пояснить многие вопросы с учетом различий в культуре и образовании респондентов, особенностей физических условий проведения опроса (например, на улице, где респондент, возможно, торопится, занят своими мыслями) и т. п.

Преимущества интервью перед анкетным опросом раскрываются в полной мере при использовании полуформализованных или неформализованных его вариантов. В таких интервью предусмотрен лишь список основных вопросов, частично их порядок (он может меняться по обстоятельствам), а получаемая информация служит для формулировки гипотез, выявления социальных проблем, подлежащих далее более систематическому анализу [32].

Прямой контакт с опрашиваемым и психологические отношения, которые устанавливаются между интервьюером и респондентом, создают немало преимуществ для получения информации, малодоступной путем анкетного опроса. К сожалению, эти же преимущества оборачиваются новыми трудностями. Главная проблема — сведение к минимуму "возмущающего" влияния личности интервьюера.

Влияние интервьюера сказывается в самых различных направлениях [360].

Прежде всего действует эффект стереотипности восприятия им респондента. Между тем стереотипность восприятия человека человеком — отнюдь не самый лучший путеводитель. Установлено, например, что оценка внешности собеседника и оценка его психологических качеств коррелирует на уровне 0,92 [237. С. 67]. Вот уж подлинно "по одежке встречают!"

Задача интервьюера состоит в том, чтобы избежать этой вполне реальной опасности и постараться максимально непредвзято и объективно зарегистрировать ответы респондента на планируемые вопросы, ставить эти вопросы тактично, ровно, ненавязчиво, проявляя находчивость, быстроту реакции и умение "проигрывать" многообразные гипотезы относительно поведения респондента.

Если интервьюер способен стереотипизировать образ респондента, то же самое происходит и с опрашиваемым. И он воспринимает беседу сквозь призму установок и стереотипов, активизированных личностью интервьюера.

Способ "сломать" возможный барьер — вести себя как можно проще, свободнее, начинать разговор с максимально нейтральных и общепонятных вещей. Ни одеждой, ни манерой разговора не следует подлаживаться под опрашиваемого: надо держаться спокойно и естественно.

Замечено, что темп речи интервьюера влияет на поведение респондента. Если интервьюируемый привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера будет его раздражать. Однако, если опрашиваемый говорит размеренно, быстрый темп речи интервьюера его не очень беспокоит. Лучший вариант — выработать привычку вести беседу в среднем, не быстром и не слишком медленном, темпе. На ход беседы влияют соотношение в возрасте и пол участников разговора. Интервьюер примерно того же возраста, что и опрашиваемый, но противоположного пола обычно добивается лучшего результата.

Обстановка, в которой проходит беседа, должна располагать к спокойному и откровенному разговору. Нельзя проводить интервью в людных помещениях при посторонних. Как заметили новосибирские коллеги, интервьюирование на дому имеет и минус: воспринимая интервьюера в качестве гостя, опрашиваемый из вежливости старается говорить только приятное.

Хорошую классификацию условий интервью предлагает И. В. Журавлева [170. Т. 1. С. 144].

Неблагоприятная обстановка: отсутствие отдельного помещения, проведение интервью на рабочем месте в самом процессе работы, когда респондент временами возвращается к прерванному занятию; присутствие третьих лиц и тем более их вмешательство в интервью; многократные перерывы посторонними разговорами, телефонными звонками, хождением людей.

Удовлетворительная обстановка: наличие изолированного помещения; периодическое присутствие третьих лиц без вмешательства в ход беседы и периодически отвлекающие звонки, шумы.

Благоприятная обстановка: изолированное помещение, отсутствие третьих лиц и отвлекающих факторов.

В неблагоприятной обстановке длительное интервью вообще невозможно, а кратковременное, стандартизированное допустимо. В интервью на улице рекомендуется избегать слишком людных мест, но не "ловить респондента" в пустынном переулке; избегать интервьюирования в часы пик и в "целевых" потоках людей (например, при выходе из проходной завода). Опыт массовых интервью, проводимых на улице сотрудниками Центра изучения и прогнозирования массовых процессов в Санкт-Петербурге (Л. Е. Кесельман) говорит о том, что краткие (до 5—6 вопросов) актуализированные интервью по жесткой схеме дают надежный результат, если проводятся возле станции метро, на остановках наземного транспорта до начала или по окончании часа пик.

Как бы ни старались мы снизить искажающее воздействие личности интервьюера, минимальное в закрытых и максимальное в открытых вопросах, оно все же останется. Поэтому для сбора массовой информации надо привлекать возможно большее число интервьюеров. При должной их тренировке и некотором профессионализме индивидуальные ошибки и искажения в массовых данных будут взаимопогашаться.

Интервьюер должен хорошо представлять себе общие цели исследования, его замысел, быть общителен по характеру (поэтому не каждый человек способен стать хорошим интервьюером), активен, обладать достаточно высокой культурой и образованием (интервьюеры со средним и высшим образованием — наилучшие сотрудники, если получили хорошую специальную подготовку). Наш собственный опыт свидетельствует: лучший тип интервьюера — спокойный, уравновешенный. Импульсивные интервьюеры вкладывали в дело столько эмоций, что это было причиной всевозможных отклонений от заданного плана беседы.

Обучение интервьюеров — важное условие успешности работы. При краткосрочной подготовке интервьюерам объясняют замысел исследования, детали "путеводителя интервью", а затем в непременном порядке организуют практикум, т. е. интервьюеры берут интервью друг у друга под руководством организатора опроса, совместно разбирают допущенные ошибки.

Наш опыт учит, что первые "полевые интервью" целесообразно проводить так, чтобы в качестве ассистента интервьюера выступал опытный специалист, который после двух-трех интервью дает последние наставления стажеру, и только затем ему доверяется самостоятельный сбор данных с ассистентом того же уровня подготовки, что и сам интервьюер. Очень удобна комбинация работы парой, когда два интервьюера меняются ролями ведущего и записывающего беседу. В спорных случаях они обсуждают, как именно следует интерпретировать ответы респондентов.

Регистрация (запись) результатов интервью может производиться по ходу разговора с разрешения интервьюируемого. Лучше всего, если беседу ведет один человек, а регистрирует (стенографирует) другой. Ассистент интервьюера, ведущий запись, садится так, чтобы опрашиваемый мог видеть его боковым зрением, тогда как интервьюер располагается прямо напротив респондента. Этим достигается двойная цель: внимание приковано к интервьюеру и отвлечено от ведущего протокол. В то же время сам факт ведения протокола не скрывается, и это перестает волновать респондента.

Нежелательно использовать магнитофон: обычно это стесняет опрашиваемых. Впрочем, это зависит от состава респондентов и тематики опроса, например, не относится к интервьюированию экспертов. В период же обучения интервьюеров использование магнитофонной записи с последующим разбором хода беседы и допущенных ошибок вполне целесообразно.

Ведение беседы предполагает постепенное включение в разговор с таким расчетом, чтобы, добившись более непринужденной атмосферы, поддерживать у интервьюируемого интерес к беседе и вести ее по намеченному плану.

(1) Установление первого контакта. Цель — создать благоприятную атмосферу для разговора.

Вначале интервьюер называет себя и представляемую им организацию, помня, что не надо подчеркивать свою личную заинтересованность в содержании интервью: "Я — интервьюер Института социологии. Меня зовут.... Мы проводим исследование об отношении людей к экономическим реформам. Вы не возражаете, если я задам Вам несколько вопросов?"

Проверено на практике, что люди обычно удивляются, откуда взята их фамилия, почему выбрали именно их, иногда советуют обратиться к другому лицу ("он лучше разбирается в этих вопросах"). Интервьюер объясняет, что отбор опрашиваемых производился "вслепую", не по их собственному желанию: "Мы стремимся отобрать опрашиваемых чисто случайно, чтобы иметь широкую и полную картину суждений и взглядов по вопросам, о которых я Вам уже сказал. Если бы мы беседовали только с желающими, у нас создалось бы однобокое представление, верно?"

Эти ремарки: "Верно? Не так ли? Как Вы думаете?" и т. п. — очень полезны. Они создают атмосферу некоторой доверительности. Интервьюер как бы приглашает опрашиваемого разделить с ним ответственность за добротность информации.

Возможно, что опрашиваемый продолжает отказываться вести беседу (ссылается на неинформированность, занятость). Надо ему сказать, что вопросы будут простыми: "Давайте попробуем. В любую минуту Вы можете прервать беседу, если обнаружите, что вопросы трудны, или почему-то не захотите продолжать разговор. Мой первый вопрос: "Вы давно живете в этом городе?"

Для "утепления" атмосферы интервьюер может начать разговор с отвлеченных тем: о погоде, о том, как искал дорогу по адресу респондента — о чем угодно, что покажется уместным для установления первого контакта.

Случается, что интервьюируемые на дому опасаются пригласить интервьюера в квартиру, в дом. В этом случае, показав удостоверение (иногда интервьюер подсовывает свою визитную карточку с указанием телефонов организации под дверь), интервьюер может предложить побеседовать в другом месте (например, возле дома, на лестничной площадке...) или даже перенести беседу на другое время и, скажем, по месту работы. Обычно после таких предложений, если нет иных причин, кроме опасений нечестных намерений визитера, люди соглашаются на интервью дома.

(2) Закрепление контакта и первые вопросы по плану интервью.

На этом этапе продолжается общая разведка. Как и в анкетных опросах, первые сведения — чисто фактуальные (обычные обязанности, повседневные дела, описание условий жизни). В этот период следует подчеркивать, что получаемая информация важна, интересна:

"Это очень важно, то, что Вы сейчас сказали. Нельзя ли несколько более подробно?", "Это очень интересно, я не думал, что дело обстоит так", "Да, да, Вы правы" и т. д.

Сомнения в компетентности опрашиваемого и другие настораживающие вопросы на первом этапе строго воспрещены.

(3) Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркивают важность последующего разговора. "Теперь позвольте перейти к некоторым вопросам, которые касаются Вашего отношения к реформам. Вы поддерживаете или не согласны с курсом на приватизацию государственной собственности?".

Вопросы на мотивацию — наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов.

Поощрение к ответу на сложные вопросы достигается нехитрыми приемами: внимательный взгляд, одобрительный кивок, поддакивание. Частичное несогласие с опрашиваемым: "Вы говорите, что... Однако многие люди полагают иначе..."

Встречный вопрос, сомнение в сказанном: "Вы так думаете? Нельзя ли это объяснить более подробно?"

Указание на противоречие в ответах опрашиваемого: "Вы только что сказали, что..., а теперь заметили нечто другое. Может быть, я неверно Вас понял?"

Проверка путем неправильной формулировки сказанного: "Итак, Вы сказали, что Вас возмущает обилие коммерческой рекламы". — "Нет, я сказал "иногда". — "Простите, я плохо расслышал".

Всякое сомнение в компетентности опрашиваемого или несогласие с его ответами немедленно сопровождается подчеркиванием согласия и одобрения его пояснений: "Да, да, Вы правы, теперь мне понятно, что Вы имели в виду. Это очень интересно".

(4) Важный элемент искусства интервью — быстрое восстановление контакта с респондентом в случае его утраты. Опрашиваемый может почему-то отказаться отвечать на вопрос или начинает отвечать невпопад.

Причины потери контакта разнообразны [333. С. 161—163]. (а) Респондент не располагает нужной информацией или затрудняется вспомнить. Нужно убедиться: "Вы говорите, что не интересуетесь курсом акций своего предприятия. У Вас нет этих акций? Может быть, нет нужной информации или Вы ей не доверяете?"

Если подозреваем респондента в забывчивости, уточняем обстановку, к которой относятся события ("Вспомните, пожалуйста, когда Вы интересовались курсом акций своего предприятия в последнее время? Может быть, кто-то Вас об этом спросил?).

(б) Опрашиваемый не понял цель вопроса или характер ожидаемого ответа, не может сформулировать свою мысль: надо переспросить то же самое иными словами: "Вы говорите, что не знаете, как относиться к монетористской политике Правительства. Я имею в виду вот что: чтобы удержать курс рубля и не допускать его обесценивания. Правительство сокращает дешевые займы предприятиям. Это создает трудности плохо работающим, но помогает тем, кто быстро перестраивает производство с учетом спроса на продукцию. Как Вы к этому относитесь?"

(в) Вопрос сенситивный, респондент не хочет отвечать потому, что не расположен откровенничать на эту тему, он не думает, что интервьюер правильно его поймет и т. п. Следует поставить вопрос в косвенной, безличной форме: "Я так Вас понял: Вы считаете, что политика жестких кредитов, то есть займов под большой процент их возврата, правильна, но от этого страдают очень многие производства. В моих интервью с другими респондентами люди высказывали разные суждения на эту тему: надо усилить борьбу с коррупцией (займы зависят от чиновников), смелее заменять неповоротливых руководителей производства на более способных, не торопиться с реформами, замедлить их темп, обеспечить строгий контроль за использованием кредитов по прямому их назначению; вообще вернуться к государственно-планируемой экономике, отказаться от рыночной. А как Вы сами считаете?"

Один из приемов: зондирование — "эхо". Интервьюер просто повторяет последние слова опрашиваемого, подчеркивая внимание и побуждая к откровенности ("Да, мало, значит, об этом информации...").

Важно вовремя остановить зондирование, в момент, когда либо возобновлен контакт с респондентом, либо опрашиваемый начинает не на шутку тревожиться. В последнем случае его надо успокоить и переходить к следующим вопросам ("Ну хорошо. Скажите, пожалуйста..." — переход к другой теме).

(5) Завершение беседы. В ходе беседы интервьюер подытоживает логические части беседы. В заключение он может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы, и просит кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется ему более важным, чем представлялось в ходе разговора.

Когда содержание интервью исчерпано, опрашиваемого просят дать некоторые сведения о себе, подчеркивая, что это надо для общей обработки данных.

Интервьюер благодарит за беседу, еще раз подчеркивает, что она была очень важна для исследования и что сведения, которые он записал, не будут использованы ни в каких иных целях, кроме изучения вопроса в целом.

Иногда опрашиваемый интересуется, что все-таки получится из этого исследования, принесет ли оно практическую пользу. Интервьюер ни в коем случае не должен раздавать обещания и фантазировать насчет конечных итогов работы. Он указывает лишь общую цель исследования и ее практическую значимость.

Если респондент в ответ на поставленный вопрос интересуется, каково мнение самого интервьюера по этому поводу, последний говорит, что выскажет свои соображения в конце беседы: "Сейчас я не хотел бы сообщать, что думаю по этому поводу, это ведь может изменить ход нашей беседы. Давайте продолжим, а потом вернемся к этим вопросам".

Интервьюер может обещать информировать опрашиваемого о результатах обследования в целом, если тот обратится в организацию, адрес и телефон которой он предлагает записать.

Пример. Выдержка из путеводителя интервью, цель которого — выяснение отношения (установок) инженеров к своей работе.

Приводим текст развертывания первого вопроса (всего в этом интервью 7 основных и 24 уточняющих вопроса).

Основной вопрос:

— Пожалуйста, расскажите возможно подробнее о характере своей работы, что входит в Ваши служебные обязанности? Из чего складывается работа?

Задача данного вопроса — не столько уяснить характер служебных обязанностей собеседника, сколько его отношение к работе и профессиональной деятельности инженера. Надо выявить общую направленность в сфере труда и уровень вовлеченности в самостоятельную деятельность в качестве инженера. Следите за ремарками к дополнительным вопросам.

— Ваша деятельность, круг обязанностей, имеются ли подчиненные? Если нет подчиненных, с кем работаете в сотрудничестве. (состав группы и служебные отношения между членами группы)? Над чем Вы сейчас работаете?

Задав основной вопрос, надо подождать и выслушать ответ, не перебивая. Уточнения о должности и пр. можно сделать чуть позже, когда собеседник кончит говорить.

Следующий дополнительный вопрос важен, так как здесь начинает проявляться отношение к содержанию и организации работы. Покажите, что очень интересуетесь содержанием работы, расспрашивайте подробно о существе проекта, узла, технологии и прочих инженерных особенностях. Следите за оценками этапов работы, отношением к ним. — Это Ваша обычная работа? — Чем она обычна, (или чем она необычна)? Уточнить, насколько постоянен круг профессиональных задач. — Значит, у Вас повторяется (не повторяется) одно и то же? Провоцировать: если отвечает, что не повторяется, сказать, что вам кажется, будто повторяется. Если говорит "повторяется", доказывать обратное.

— Простите я не понял, насколько же Вы самостоятельны в своих действиях? В каком виде Вы получаете задание и как дальше организуете свою работу?

Следите, насколько респондент заинтересован в том, чтобы быть самостоятельным, насколько переживает ограничения в действиях или в какой мере доволен ясностью и четкостью обязанностей.

— Современная организация труда в КБ и проектных учреждениях предполагает четкое разделение обязанностей между теми, кто выдвигает идеи, и теми, кто их разрабатывает. Считают, что подобная организация инженерного труда дает больший эффект. Что Вы думаете по этому поводу?

Провокационный вопрос. Надо выявить отношение к чисто исполнительскому труду в сравнении с творческим.

— В той работе, которой Вы сейчас заняты, насколько заметна Ваша личная роль в выполнении общего задания? Можно ли сказать, что Ваши товарищи или руководство имеют возможность четко оценить Вашу долю участия в работе? Вообще, как четко выявлена Ваша собственная ответственность в работе и результаты именно Вашей части общей работы?

Фиксировать: а) насколько респондент заинтересован в том, чтобы его работа была оценена по достоинству; б) чьи оценки более важны — руководства или коллег? Задача — уловить ориентацию на заработок, престиж, карьеру, содержание работы, общение и т. п.

Оформление протокола интервью производится на основе записи беседы тотчас или вскоре после ее окончания.

Следует максимально использовать выражения, слова, интонации речи опрашиваемого, излагать текст интервью не от третьего лица, а от первого.

Для оценки уровня контакта с респондентом фиксируют два показателя: длительность беседы по мнению опрашиваемого (интуитивно) в сопоставлении с реальной длительностью и собственную оценку контакта, даваемую интервьюером. Например, опрашиваемый сказал, что беседа продолжалась 40 минут, тогда как реально она длилась около 50 минут: респондент чувствовал себя непринужденно. Это должно подтвердиться в субъективном впечатлении интервьюера, оценивающего контакт по пятибалльной шкале.

Не только ответы респондента, но и все вопросы, замечания интервьюера полностью заносятся в протокол. Дополнительные вопросы и пояснения часто не фиксируются в бланке. Поэтому регистрация всех реплик интервьюера столь же важна, как и запись ответов опрашиваемого.

Удобнее всего оформлять протокол так, чтобы, оставляя справа небольшие поля для заметок о поведении, мимике и т. п., о невысказанной информации, основной текст беседы протоколировать "лесенкой": вопросы записываются с самого начала строки, а ответы — отступя 1,5—2 см от начала. Такую запись легче анализировать.

Заметки на полях протокола служат иногда дополнительным и важным источником информации. Здесь отмечают краткими ремарками внешние экспрессивные особенности поведения собеседника. Например: "сильно взволнован", "оживлен", "молчание", "нервничает", "воодушевился", "хочет угадать правильный ответ", "пришлось прервать беседу — отвлекли", "явно не желал отвечать", "здесь проявляет особую заинтересованность"... Опытный интервьюер пользуется условными значками для подобных заметок, которые он расшифровывает при окончательном оформлении протокола.

В заключение протокола желательно фиксировать общее впечатление о собеседнике, для чего выделяется раздел "Особые отметки. Общее впечатление". Интервьюер и его ассистент подписывают протокол, отмечают дату и место проведения интервью.

Протокол формализованного интервью почти не отличается от заполненного анкетного бланка, ибо все ответы кодируются по заготовленному стандарту. Краткие заметки интервьюера делаются в специально отведенных местах.

Качество информации, получаемой путем интервью, зависит от всех перечисленных в этом разделе факторов плюс от уровня ответственности и добросовестности интервьюера. Непременным правилом является выборочный контроль работы каждого интервьюера. С этой целью организаторы исследования либо проводят краткое повторное интервью с одним из 10 (или около того) ранее опрошенных, либо удостоверяются, что интервью действительно имело место в такое-то время. В нашей практике мы обычно проводили такой контроль, объясняя респондентам, что некоторые полученные от них данные хотелось бы дополнить или уточнить. Затем задаются контрольные вопросы в соответствии с ответами, занесенными ранее в протокол интервью. Если оказывается, что ответ не совпадает или существенно отличается от запротоколированного, выясняют, в чем причина (изменилась ли прежняя позиция, была неверна предыдущая запись, неточно понята мысль респондента в данный момент). Службы опросов общественного мнения обычно имеют для этой цели сотрудника, проверяющего (часто по телефону), был ли интервьюер, как Вы ответили на такой-то вопрос. "Инспектор" прямо сообщает: "Извините, мы контролируем работу интервьюеров нашей службы опросов общественного мнения".

Благодаря такому контролю (а) повышается ответственность интервьюеров; (б) корректируются типичные ошибки отдельных сотрудников, им даются дополнительные инструкции. Например такая: "Все хорошо, но, судя по реакции респондента, Вы слишком активно входите в контакт, респондент очень тепло о Вас отзывается, интересуется, как идут дела, как Ваше здоровье и пр. Не забывайте, что такой слишком дружеский стиль беседы может повлиять на объективность информации: опрашиваемые будут стремиться максимально Вам угодить, угадать желательный ответ. Держитесь несколько более отстранение"; (в) у организаторов исследования, его авторов формируется необходимая уверенность в добротности данных, понимание специфики поведения опрашиваемых, что существенно помогает правильно интерпретировать протоколы интервью при общей обработке и анализе данных.