5.6. услуги дистанционного банковского обслуживания

5.6. услуги дистанционного банковского обслуживания

5-6.1. Вводные замечания

Большинство современных банков в числе своих стратегических задач называет универсализацию услуг и расширение клиентской базы. Динамичность рынка и усиление конкуренции ставят банки перед необходимостью диверсификации бизнеса, поиска новых ниш и постоянной работы в направлении расширения спектра предоставляемых услуг В связи с этим для многих банков развитие электронных услуг стало не просто новым дополнительным занятием, а стратегическим направлением деятельности. По мнению экспертов, переход к электронному способу ведения бизнеса — одна из самых значительных тенденций в современном банковском деле.

Эксперты также считают, что сегодняшний банковский бизнес невозможно представить себе без самых современных информационных технологий, что абсолютное большинство банковских операций крупные корпоративные клиенты и физические лица на Западе совершают сегодня в виде тех или иных обращений к компьютерным ресурсам и технологиям. Утверждается, что вопрос о внедрении информационных технологий в банке сегодня уже не актуален, поскольку они есть в любом банке и образуют технологический фундамент бизнеса, что актуальны иные проблемы качество автоматизированной банковской системы и ее влияние на конкурентоспособность предлагаемых банком услуг. При этом исходят из того, что совершенствование банковской информационной системы дает возможность сделать взаимодействие банка и клиента более удобным, ускорить, упростить и удешевить проведение традиционных банковский операций, а также развивать принципиально новые услуги.

Вместе с тем жизнь корректирует все верные в принципе оценки подобного рода Понимая всю важность того, чтобы уже сегодня предоставлять своим клиентам самые перспективные электронные услуги, занимая тем самым ключевые позиции в их электронном бизнесе, многие банки тем не менее не спешат с этим Главная причина — в необходимости очень серьезных затрат банка, обусловленных повышенными требованиями к безопасности, надежности, защищенности и быстродействию, предъявляемыми к передовым электронным системам. Их внедрение обязательно повлечет за собой существенное увеличение затрат на поддержку и администрирование программно-аппаратного комплекса банка

Тем не менее постепенный прогресс в этой области банковской деятельности как в мире в целом, так и в России очевиден.

К электронным банковским услугам помимо карточных услуг относится также обслуживание клиентов в офисах и на дому с использованием различных комплексов электронной техники и соответствующих коммуникаций, денежные расчеты (платежи) в рамках электронной коммерции, межбанковские электронные переводы. Применяя возможности таких комплексов, пользователи (юридические и физические лица) могут управлять текущими счетами, депозитами, расчетами с третьими лицами, проводить другие необходимые им банковские операции.

Оказание держателям карт большинства «полагающихся» им услуг (кроме тех, которые они получают в помещениях банка) и обслуживание клиентов в их офисах и на дому обобщенно можно именовать дистанционным банковским обслуживанием (ДБО). Таким образом, ДБО — это предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без непосредственного контакта клиента с сотрудниками банка.

Услуги ДБО обычно классифицируют в зависимости от используемого технического канала, по которому передается информация о трансакциях. Наиболее широко применяются технологии передачи данных по телефонным линиям и Интернету. В последнее время также активно начали развиваться технологии WAPи SMS-обслуживания, которые используют коммуникационные возможности мобильной телефонии для оперативного обслуживания клиентов.

Другая классификация основана на способах оказания услуг дистанционного обслуживания клиентов. Так, среди них наиболее популярными сегодня можно считать системы класса «банк — клиент», которые предназначены главным образом для расчетно-кассового обслуживания клиентов и обмена информацией между ними и банком.

Еще один распространенный в нашей стране вид ДБО телефонное обслуживание, которое дает клиенту возможность с помощью телефонного аппарата получать самую разную информацию о движении средств на своем счете и состоянии финансового рынка.

ДБО обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества.

^ Значительное сокращение операционных издержек. Отпадает необходимость содержать дополнительные помещения, рабочие места и персонал, без которых нельзя обойтись при обслуживании клиентов традиционным способом. В результате тран-сакционные расходы (в пересчете на одну трансакцию) снижаются на порядок. За счет экономии средств на свое содержание банк может существенно увеличить клиентскую базу низкая себестоимость банковских продуктов дает возможность уменьшить тарифы на них, что при прочих равных условиях делает банк в глазах потребителя более привлекательным.

^ С другой стороны, благодаря ДБО банк способен охватить немалый сегмент потребителей, обладающих небольшими средствами и не слишком «выгодными» с точки зрения традиционного ведения банковского дела.

<4 Кроме того, потенциальный клиент банка, где практикуется ДБО, освобождается от жесткой привязки к конкретному месторасположению банка, а это весьма удобно. Следовательно, ДБО способствует экспансии банка в другие регионы, что приводит к расширению клиентской базы.

Ц Немаловажен и имиджевый аспект применения технологий дистанционного обслуживания.

4 Привлекательность ДБО в глазах клиентов не в последнюю очередь обусловлена и тем, что оно способно обеспечить им более комфортные условия общения с банком и значительную экономию времени для проведения банковской операции клиенту не нужно посещать офис банка. Более того, ему даже не нужно подстраиваться под график работы банка он доступен 24 ч в сутки, и пользователь может выполнить нужную трансакцию в любой удобный для него момент.

5.6.2. Система «банк клиент»

Самостоятельная форма оказания банковских услуг — предоставление клиентам (физическим и юридическим лицам) возможности вести многие банковские операции с использованием современной электронной техники с удаленного рабочего места — из дома (так называемый ^home-banking*), конторы фирмы, автомобиля и т.д.

Заключив с банком соответствующий специальный договор или отразив соответствующие положения в обычном договоре банковского счета, пользователи таких банковских услуг самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует их по вопросам оборудования соответствующих терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Банк также гарантирует техническую и методическую поддержку при установке системы и начальном обучении персонала клиента, обновлении программного обеспечения (когда появляются новые версии системы), а в дальнейшем также консультации и рекомендации.

Подобные технические системы (обычно их именуют системами «банк клиент») позволяют клиенту, используя персональный компьютер, подключаться по телекоммуникационным линиям связи (телефонная линия и т.п.) к банковскому компьютеру и проводить нужные ему операции хоть 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует свой секретный ключ, без знания которого подключиться к системе невозможно.

Система «банк — клиент» в классическом (развернутом) варианте позволяет клиенту:

4 знакомиться с банковскими правилами;

М получать справочную информацию (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т.д.);

М получать сведения о состоянии своего счета в форме соответствующих выписок;

•Щ передавать в банк платежные поручения;

получать электронные копии платежных документов о зачислении средств в пользу клиента;

-4 обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями и финансовой информацией;

М зачислять средства на счет (если это допускается) и перечислять средства со счета (оплата товаров и услуг, выполнение налоговых и иных обязательных платежей);

<4 перечислять деньги с одного счета на другой счет,

•4 заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени;

•4 покупать и продавать ценные бумаги и др.

При обслуживании клиентов банки придерживаются установленных правил ведения безналичных расчетов (платежей) и расчетно-кассового обслуживания. Соответствующие права и обязанности сторон оговариваются в договоре банковского счета (или в дополнениях к нему).

Любая система рассматриваемого типа обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.

Для клиентов российских банков важнейшим фактором, сдерживающим их массовое вступление в число пользователей подобных систем, остается уровень платы за такие удобства. Другая причина состоит в том, что в нашей стране в настоящее время системы «банк — клиент» работают в основном через телефонные каналы связи. Учитывая низкую надежность и помехозащищенность телефонных линий связи, данный банковский продукт еще не используется повсеместно.

5.6.3, Система «телебанк»

Дистанционное обслуживание клиентов может вестись также с помощью телефона и специальных программ, при наличии которых компьютер способен самостоятельно отвечать на вопросы клиента. Такой вид банковского обслуживания клиентов называется телефонным банкингом (кратко — телебанк).

Телебанк дает клиенту возможность получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также проводить некоторые активные операции по своим счетам. Конкретно имеется в виду следующее:

получить в речевом виде информацию об остатках на счетах за любой операционный день;

получить факсимильную копию выписки из счета за любой операционный день, за произвольный период, в том числе за весь период обслуживания в банке;

получить в речевом виде информацию о суммах поступлений в пользу клиента за любой операционный день,

распоряжаться движением средств по счету. Каждому платежу, который клиент может распорядиться провести, используя телебанк, присваивается код, система храниттакие платежи в виде «макетов» платежных поручений с фиксированными реквизитами и пустыми полями, подлежащими заполнению клиентом. При проведении платежа система запрашивает у клиента код платежа и предлагает заполнить пустые поля;

отозвать переданное в банк распоряжение о платеже до того, как оно попадет в расчетную сеть Банка России (по заявке клиента система формирует документ, отменяющий предыдущее распоряжение);

проводить плановые (обязательные) платежи;

заказать наличность в любой валюте с тем, чтобы получить ее в кассе или обменном пункте банка;

передать в банк заявку на предоставление технического овердрафта в случае нехватки средств на счете для проведения ответственного платежа;

дать распоряжение о передаче факсимильной копии платежного поручения, переданного через телебанк либо стандартным способом, своему корреспонденту. При использовании данного режима клиент имеет возможность получить оплачиваемый им товар (услуги), находясь в офисе поставщика.

Телебанк может дать клиенту возможность пользоваться удобными подсистемами «голосовая почта» и «факсимильная почта» для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не указанных в числе стандартных услуг системы (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т.п.).